-- 作者:鱼香肉丝
-- 发布时间:2005-12-27 02:28:14
-- 开封餐饮大家谈~!-->东方转移
大家评论评论啊~
我感觉咱们开封的餐饮还处于萌芽阶段,菜品质量,服务,经营理念,管理都不如人家别的城市
,当然这和城市的消费水平有关,
菜品质量,在开封真正质量把关严格的很少,除了星级酒店,这些和厨师素质,技术有关,在以前的论坛上面经常看见大家说那里的菜做的怎么不好,服务水平差,记得一本书上这么写, 大概意思是:菜肴味道不好,服务好,客人还能吃,要是服务不好,味美的菜肴也变的难以下咽.我们开封的菜品大多还停留在原始的基础之上,创新很少,很难,好象我们厨师的思路还没有完全打开,只是形成跟风,模仿. 厨房设备简陋,陈旧,老板大多不注重这些,只要能够运做就可以,有的酒店在外表看很气派,厨房简直从天堂到地狱.跑的线路就象蜘蛛网,厨师怎么在里面安心的工作?
服务员大多是招聘来不经过认真培训就直接上岗,客人点菜一问三不知,要跑着去问厨师.[酒店小还好,酒店大点,客人等到本世纪末什么时间?]这些在其他地方酒店是没有或很少见的,都有厨师长亲自把菜品跟服务员大致的介绍,服务员认真的记住,每一个环节出了问题都能够尽快解决, 在餐饮行业工作的人员的假期,很少见,特别是厨师,几乎没有,应该也按照国家规定.
这样一来厨房人手就不够了, 达到哪个标准真难啊
这些只是几个方面,还要好多很人家差的远的地方
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-- 作者:鱼香肉丝
-- 发布时间:2005-12-27 02:32:19
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以下是 选自创意美食论坛 豉椒炒尤 的文章
幽香泉酒家员工日常行为规范及要求
一、仪容仪表 1 男员工 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味 1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损
2 女员工 2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色 2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; 2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); 2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外; 2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净; 2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; 2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 2.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2.9 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);
二、仪态 1 站姿: 1.1 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。 1.2 在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依靠在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得叉腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;
2 坐姿: 2.1 身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起; 2.2 坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;
3 行态: 3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正; 3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部; 3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品; 3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背; 3.5 走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行; 3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起; 3.7 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行; 3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路; 3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4 手姿: 4.1 为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点; 4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大; 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手; 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5 点头与鞠躬 5.1 当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部; 5.2 当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别
三、举止 1 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过; 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避; 3 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起; 4 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳; 5 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻; 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下; 7 不可当众整理个人衣物,进行个人修饰; 8 在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上; 9 不得在客人面前经常看表; 10 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口; 四、表情 在为客人服务时,面部表情要注意以下几点: 1 微笑,是起码应有的表情; 2 要热情、亲切、友好; 3 要坦然、轻松、自信; 4 要沉着稳重,不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;
五、言谈 1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和; 2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言; 3 说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”; 4 注意使用恰当的称谓称呼客人; 5 注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”; 6 不得模仿客人的语言,语调和谈话; 7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 8 回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人; 9不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言; 10 离开面对的客人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务 11 基本礼貌用语 A、 称呼语:小姐、夫人、先生、女士 B、 欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好 D、 祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐 E、 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了 G、 应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、 道谢语:谢谢、非常感谢 I、 征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗? J、 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见 12 服务应答规范 A、 客人来到——“您好,欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述——“对不起,请您再说一遍可以吗? D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话——“对不起,打扰一下” G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、 暂时离开面对的客人——“请稍候” 离开客人后返回——“对不起,让您久等”
六、电话接听规范 1 所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听; 2 接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服务” 3 认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人; 4 必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍; 5 全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话; 6 给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话 7 电话接听的注意事项 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等; 7.3 听到电话铃响,若口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话; 7.4 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话; 7.5 对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨; 7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:“对不起,请稍候”;继续通话前,须先向对方说:“对不起,让您久等了” 7.7 任何时候不得用力掷话筒 7.8不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话; 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来;
七、 对客服务要求 1 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏; 2 与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重; 3 对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话; 4 和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍; 5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答; 6在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。 7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。 8 在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司 规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 A、询问式:如:“请问……” B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“……您看这样好不好?” D、解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……” 9 打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”; 10 若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵; 11 尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入; 12 对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人; 13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号; 14 客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动; 15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑; 16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\\\\上级最后结果; 11 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上; 八 工作态度
1、敬业爱岗,忠于职守。热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 2、尽职尽责,讲求效率。随时自检、自查,严格要求自己,认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。 3、团结协作,顾全大局。互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。 4、钻研业务,提高技能。努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水平,以做到优质高效地为客服务。 5、遵纪守法,廉洁奉公。忠诚、老实,维护酒店声誉,保护酒店利益,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。 6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重,个人利益服从工作利益的观念。
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